Покинутий кошик - збиток для інтернет-магазину або як повертати покупців

Уявіть ситуацію: ви витратили гроші і зусилля на залучення клієнта, оплатили рекламу, налаштували розсилку, підготували спеціальну пропозицію, оптимізували сайт під SEO. Далі клієнт заходить в інтернет-магазин, вибирає товар, знаходить ціну прийнятною і хоче його купити. Здавалося б, справа в капелюсі, воронка продажів ось-ось закриється, але немає - користувач додає потрібну річ в кошик, а потім кидає її, не сплативши покупку.

Чому він так вчинив, чим це загрожує інтернет-магазину і як повернути покупця назад? Розбираємо по порядку.

За даними досліджень маркетингових компаній SaleCycle і Listrak, від 70 до 80% кошиків в інтернет-магазинах виявляються кинуті.
ЧОМУ кидали кошик із товар, який сподобався?
Причини кинутих кошиків можна розділити на дві групи:

Незалежні від вас. Сюди відносяться причини, на які не вийде вплинути: клієнт спочатку зайшов без наміру купити, бажаючи просто дізнатися характеристики вироби, а в кошик додав випадково або для зручності перегляду.

Піддаються впливу. Ці причини можна виправити, зробивши сайт більш зручним і привабливим, спростивши процес оплати і переконавши в своїй надійності.

З причинами з першої групи нічого не поробиш, істотна частина доданих товарів так і не буде куплена - доведеться змиритися. Зате причини з другої групи можна і потрібно виправляти. Здавалося б, не захотів людина купувати річ - не страшно. Неприємно, але не критично, інтернет-магазин не зазнає збитків. Але ситуація серйозніша: ви вже витратили ресурси, щоб довести клієнта до вибору товару, і розлучатися, коли він захотів зробити покупку, буде збитково. Витрачені ресурси виявляться викинутими на вітер, піди він на півдорозі і закинь кошик. Так ви втрачаєте гроші. Але ситуація не безвихідна: пішов клієнта можна повернути в магазин.

ЯК ПОВЕРНУТИ КОРИСТУВАЧА до кинутих КОШИКУ?
Щоб повернути покупця і переконати завершити покупку, використовують цілий ряд інструментів і прийомів.

1 Як повернути користувача до кинутої кошику

За допомогою маркетингових інструментів повертають до 30% клієнтів, які кинули свої кошики.

Більшість цих інструментів спрямовані на поліпшення юзабіліті інтернет-магазину, на комунікацію з користувачем і розсилку листів з нагадуванням про залишені покупках. Вони дозволяють аналізувати причини кинутих кошиків, усувати їх і повертати вже пішли клієнтів. Але для початку можна провести і самостійний аналіз.

АНАЛІЗУЄМО ЗРУЧНІСТЬ КУПІВЛІ ТОВАРУ НА САЙТІ
Якщо в інтернет-магазині незручно купувати, великої кількості покинутих кошиків користувачів не уникнути. Але як дізнатися, зручно користувачеві чи ні?

Магазин взагалі працює?

Почнемо з першого етапу: що відбувається, коли покупець натискає кнопку "Додати в кошик"? Висвічується чи спливаюче вікно з умовною написом "все добре, друг, товар доданий, давай, може, відразу оформимо?" Користувачу важливо бачити, що його дія мала сенс, і функція спрацювала. Якщо він це зрозумів - все ок, рухаємося далі.

Мало інформації про товар

У користувача повинен бути повний обсяг інформації про те, що він купує. Йому може сподобатися ціна, він додасть собі товар, але потім засумнівається. Не знайшовши докладних характеристик, які розвіяли б сумніви, піде на інший сайт. Щоб цього не сталося, докладно заповнюйте опису позицій, додавайте ілюстрації, огляди, інструкції та відгуки.

Кинута кошик: може, її просто не бачать?

У дизайні інтернет-магазинів є кілька неписаних правил: яскрава і помітна кнопка "Купити", рядок пошуку у верхній частині сторінки і т. П. До таких правил відноситься і розташування кошика. Щоб вона не виявилася кинутою, користувач повинен легко її знаходити. Звичніше всього, щоб цей елемент був в правому верхньому кутку сторінки. А якщо виділити його контрастними кольорами і відобразити кількість доданих товарів, тоді шанси, що користувач кине кошик, не помітивши її, знизяться до мінімуму.

Це точно те, що я вибрав?

Покупець хоче бути впевнений, що в процесі оформлення покупки не відбулося помилки, і він оплачує саме те, що вибрав. Що замість чорного айфона він не купить золотий, замість карти пам'яті microSD він ненавмисно не додав miniSD.

2 Це точно те, що я вибрав

Тому основні характеристики виробу потрібно дублювати і в кошику. Після додавання товару користувач може ще довго серфить на сайті і за цей час призабути, що саме він вибрав. Тому ваша задача - нагадати про це, і одного назви буде недостатньо. Ще дозвольте користувачеві видаляти з кошика покупки, коригувати їх кількість і характеристики (наприклад, колір, розмір), щоб йому не довелося кожен раз повертатися до сторінці товару.

Способи оплати, умови доставки

Клієнту важливо відразу зрозуміти, коли йому доставлять замовлення і в скільки це обійдеться. Якщо цю інформацію від нього приховують до останнього, він стає підозрілим і втрачає довіру до магазину.